Kundenbefragung

Kundenbefragungen liefern objektive, systematische und kontinuierliche Daten Ihren Kunden und deren Weiterempfehlungsbereitschaft Ihres Unternehmens.

Kundenzufriedenheit
Kundenbindung
Kundenloyalität
Kundenstruktur

Die Kundenumfrage im Überblick

Kundenzufriedenheitsanalysen dienen dazu, Angebote und Dienstleistungen nah am Kunden auszurichten, zu verbessern und den Unternehmenserfolg zu steigern. Es ist wichtig, sich nicht auf selektive Informationen durch Kundenhotlines oder Feedbackforen zu verlassen.

Eine Kundenumfrage dient der objektiven, systematischen und häufig kontinuierlichen Messung der Kundenstruktur, Kundenloyalität, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Stärken und Schwächen werden analysiert, um strategische Handlungsmaßnahmen und eine zielgruppengerechte Kundenansprache durch Kundentypologisierung und –segmentierung (z.B. Wünsche, Erwartungen, Motive, Einstellungen, Kauf- und Informationsverhalten) einzuleiten.

Ziele der Kundenbefragung

Eine fundierte Kundenbefragung zielt darauf,

• den Status quo der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität zuverlässig und valide zu erheben,
• charakteristische Einstellungs- und Verhaltensmuster einzelner Kundentypen zu identifizieren,
• zugrunde liegende Zusammenhänge, Ursachen und Treiber zu verstehen sowie
• Grundlagen für die Planung und Steuerung strategischer Entscheidungen der Zielgruppenausrichtung zu verbessern.

Zielgruppen für Kundenbefragungen

Entsprechend der unternehmensindividuellen Zielsetzung können unterschiedliche Zielgruppen befragt werden, z. B.:

• Befragung aktueller Kunden: Stärken- und Schwächen-Analyse aus Sicht Ihrer Kunden; hier auch möglich: Befragungen innerhalb Ihrer Kundenkarten-Systeme
• Befragung ehemaliger Kunden: Vermeidung der Abwanderung Ihrer Kunden zu Wettbewerbern
• Befragung potenzieller bzw. Nicht-Kunden: Möglichkeiten der Neukundenakquise

Untersuchungsmethoden

Wir begleiten Sie gerne bei Ihrer Kundenbefragung. Je nach Untersuchungsschwerpunkt bieten wir Ihnen modulare Untersuchungskonzepte an. Denkbar sind sowohl qualitative Methoden wie

• Einzelinterviews,
• Gruppendiskussionen bzw. Fokusgruppen,
• Online Diaries,

als auch quantitative Methoden wie

• Face-to-face-Befragungen,
• Onlineumfragen oder
• schriftliche Befragungen.

Verfügt Ihr Unternehmen über ein CRM-System? Natürlich sind dann auch Befragungen im Rahmen Ihrer Kundenkartensysteme und Ihrer Kundendatenbank möglich.