Kundenbefragung
Kundenbefragungen liefern objektive, systematische und kontinuierliche Daten über Ihre Kunden und deren Weiterempfehlungsbereitschaft Ihres Unternehmens. Gemessen werden unter anderem:
Kundenbindung
Kundenloyalität
Kundenstruktur
Kundenzufriedenheitsanalysen und Kundenumfragen im Überblick
Kundenzufriedenheitsanalysen dienen dazu, Angebote und Dienstleistungen nah am Kunden auszurichten, zu verbessern und den Unternehmenserfolg zu steigern. Es ist wichtig, sich nicht auf selektive Informationen durch Kundenhotlines oder Feedbackforen zu verlassen.
Eine Kundenumfrage dient der objektiven, systematischen und häufig kontinuierlichen Messung der Kundenstruktur, Kundenloyalität, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Stärken und Schwächen werden analysiert, um strategische Handlungsmaßnahmen und eine zielgruppengerechte Kundenansprache durch Kundentypologisierung und –segmentierung (z.B. Wünsche, Erwartungen, Motive, Einstellungen, Kauf- und Informationsverhalten) einzuleiten.
Ziele der Kundenbefragung
Eine fundierte Kundenbefragung zielt darauf,
- den Status quo der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität zuverlässig und valide zu erheben,
- charakteristische Einstellungs- und Verhaltensmuster einzelner Kundentypen zu identifizieren,
- zugrunde liegende Zusammenhänge, Ursachen und Treiber zu verstehen sowie
- Grundlagen für die Planung und Steuerung strategischer Entscheidungen der Zielgruppenausrichtung zu verbessern.
Zielgruppen
Entsprechend der unternehmensindividuellen Zielsetzung können unterschiedliche Zielgruppen befragt werden, z. B.:
- Befragung aktueller Kunden: Stärken- und Schwächen-Analyse aus Sicht Ihrer Kunden; hier auch möglich: Befragungen innerhalb Ihrer Kundenkarten-Systeme
- Befragung ehemaliger Kunden: Vermeidung der Abwanderung Ihrer Kunden zu Wettbewerbern
- Befragung potenzieller bzw. Nicht-Kunden: Möglichkeiten der Neukundenakquise
Untersuchungsmethoden
Wir begleiten Sie gerne bei Ihrer Kundenbefragung. Je nach Untersuchungsschwerpunkt bieten wir Ihnen modulare Untersuchungskonzepte an. Denkbar sind sowohl qualitative Methoden wie
- Einzelinterviews,
- Gruppendiskussionen bzw. Fokusgruppen,
- Online Diaries,
als auch quantitative Methoden wie
- Face-to-face-Befragungen,
- Onlineumfragen oder
- schriftliche Befragungen.
GERNE BEGLEITEN WIR SIE BEI IHRER KUNDENBEFRAGUNG.
Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung!
089-76 77 54 90-0
