Kundenservice Umfragen
Wir unterstützen national und international operierende Unternehmen bei der Durchführung von Umfragen zum Kundenservice. Die Befragungen liefern objektive, systematische und kontinuierliche Daten über die Qualität Ihrer After Sales-Betreuung aus Kundensicht, unter anderem:
Weiterempfehlungsbereitschaft
Loyalität
Erwartungshaltung
Optimierungspotenzial
Mit Befragungen zu besserem Kundenservice
Kundendienstbefragungen dienen dazu, Services nah am Kunden auszurichten, zu verbessern und den Unternehmenserfolg zu steigern. Denn es ist wichtig, sich nicht auf selektive Informationen durch Kundenhotlines oder Feedbackforen zu verlassen.
Eine Kundenservice Umfrage dient der objektiven, systematischen und kontinuierlichen Messung der Service-Qualitäts-Beurteilung (ServQual). Stärken und Schwächen werden analysiert, um strategische Handlungsmaßnahmen einzuleiten. Jährlich werten wir rund 170.000 Interviews in diesem Bereich aus. Gemessen werden sämtliche Touch Points entlang der Servicekette sowie wichtige Globalindizes. Häufig fließen die Ergebnisse im Rahmen von Zielvereinbarungen unterschiedlicher Zielgruppen im Unternehmen ein.
Ziele der Kundenservice Umfrage
Eine fundierte Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice zielt darauf,
- den Status quo der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zuverlässig und valide zu erheben,
- sämtliche Kontaktpunkte entlang der Servicekette mit dem Kunden zu evaluieren,
- zugrunde liegende Zusammenhänge, Ursachen und Treiber zu verstehen sowie
- Grundlagen für die Planung und Steuerung strategischer Entscheidungen zu verbessern.
Touch Points entlang der Servicekette
Die Betrachtung wesentlicher Kontaktpunkte entlang der Servicekette mit dem Kunden impliziert unter anderem:
- Erstkontakt: Sichtbarkeit der Kontaktdaten, Mitarbeiterkompetenz, Freundlichkeit etc.
- Terminvereinbarung: Flexibilität, Zuverlässigkeit etc.
- Arbeit vor Ort: Erfüllungsquote, Mitarbeiterkompetenz, Freundlichkeit etc.
- Beschwerdemanagement: Empathie, Zufriedenheit etc.
Die Befragungsdaten können zur tieferen Auswertung mit wichtigen Kundenmerkmalen gemacht werden.
Untersuchungsmethoden
Im Rahmen unseres Dienstleitungsmodells unterstützen wir Sie bei Ihrer Kundenservice Umfrage
- beratend: Ablauf, Organisation, Entwicklung Feedback-Bogen, Datenschutz etc.,
- übernehmen Teilleistungen: z.B. „nur“ die Erfassung oder „nur“ die Ergebnisaufbereitung,
- übernehmen die vollständige Befragung.
Methodisch bieten sich folgende Alternativen:
- Schriftliche Befragung
- Onlineumfrage
- Ein Mix aus schriftlicher Befragung und Onlineumfrage
GERNE BEGLEITEN WIR SIE BEI IHRER KUNDENSERVICE UMFRAGE.
Wir garantieren Ihnen eine persönliche Ansprechpartnerin sowie
kurze und äußerst flexible Reaktionen auf spezielle Kundenwünsche.
089-76 77 54 90-0
